Das Contact Center der Zukunft – Teil I – DIALOG

Das Contact Center der Zukunft – Teil I


Die Anforderungen der Kunden sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Noch vor einigen Jahren waren Contact Center lediglich Call Center, in denen Telefonate geführt wurden. Doch die Welt hat sich geändert: Heute erwarten die Kunden, dass die Kommunikation mit dem Unternehmen vernetzt funktioniert. Schreiben die Kunden eine Mail, sollte der Mitarbeiter am Telefon diese kennen. Auch der Chat mit einem Kollegen muss für alle zugänglich sein. Für die Unternehmen ist die Rundum-Versorgung ihrer Kunden allerdings eine große Herausforderung, zumal mit der Forderung nach Kostensenkung und besserer Ressourcenauslastung fast schon die Quadratur des Kreises verlangt wird. Wie sich Contact Center für die Zukunft rüsten, erklären wir Ihnen in dieser kleinen Serie.

Der wichtigste Punkt ist tatsächlich die komplette Vernetzung aller Kanäle. Jeder Mitarbeiter im Kundenservice muss in der Lage sein, den kompletten Kommunikationsverlauf zu erkennen. Und nicht nur das: Um eine echte „Omnichannel“-Erfahrung anzubieten, muss auch die Historie der Kundenkontakte jederzeit abrufbar sein. Eine Studie der Aberdeen Group kam zu dem Ergebnis, dass Unternehmen mit verknüpften Kundenservicekanälen 89% ihrer Kunden halten können. Bestehen die Kanäle isoliert voneinander, sind es dagegen nur 33%.

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