Das Contact Center der Zukunft – Teil II – DIALOG

Das Contact Center der Zukunft – Teil II


In der ersten Folge dieser Serie ging es um die komplette Vernetzung aller Kanäle im Contact Center, um den Kunden jederzeit an der richtigen Stelle abholen zu können. Heute liegt der Schwerpunkt auf der zentralisierten Aufgabenverteilung. Diese ist wichtig, um mit Hilfe eines Algorithmus alle Kundeninteraktionen steuern zu können. So wird gewährleistet, dass jede Aufgabe an die richtige Ressource vergeben wird. Denn nur so ist es möglich, die vereinbarten SLAs (Service Level Agreements oder Dienstgütevereinbarungen) einzuhalten. Denn gerade die SLAs sind für die Auftraggeber ein wichtiges Kriterium zur Zusammenarbeit mit dem Dienstleister, da die Standards nicht nur Leistungsumfang und – qualität beschreiben, sondern auch verschiedene Gütestufen der Durchführung anbieten. Um diesem Umstand Rechnung zu tragen, sollte zunächst der beste Mitarbeiter für die zu bewältigende Aufgabe ermittelt werden. Außerdem geht es um den optimalen Einsatz der Mitarbeiter, damit bestenfalls mit der gleichen Anzahl mehr Aufgaben erledigt werden können. Außerdem muss sichergestellt werden, dass die Bearbeitung von E-Mails nicht zulasten der Telefonkontakte geht. Um dies zu erreichen müssen ggf. Mitarbeiter aus der E-Mail-Bearbeitung in Spitzenzeiten bei der telefonischen Hotline einspringen.
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