Das Contact Center der Zukunft – Teil IV – DIALOG

Das Contact Center der Zukunft – Teil IV


Angenommen, in Ihrem Contact Center funktioniert alles perfekt. Der Kunde muss nicht lange warten, bis er mit einem geschulten Mitarbeiter spricht. Sein Problem wird ernst genommen und kompetent gelöst. Alles bestens, oder? Bis zu diesem Punkt ist das sicher richtig. Allerdings kommt es häufig vor, dass im Anschluss an ein Telefonat oder einen Online-Chat weitere Offline-Aufgaben zu erledigen sind. Das kann die Zusendung von Waren oder die Übermittlung eines neuen Vertrages sein. Und erst wenn auch diese Komponente des Kontaktes zur vollständigen Zufriedenheit des Kunden verläuft, bleibt der gesamte Vorgang positiv in Erinnerung. Denn leider kann ein einziges schwaches Glied in der Kette den Gesamteindruck entscheidend trüben. Daher ist es wichtig, dass im Unternehmen die Ergebnisse aus direkten Interaktionen mit dem Kunden gleich an die entsprechenden Mitarbeiter im Backoffice weiter geleitet werden. Nur so ist gewährleistet, dass auch die nachgelagerten Vorgänge in angemessener Zeit bearbeitet werden und der Kunde einen bleibenden guten Eindruck behält.

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