Das Contact Center der Zukunft – Teil V
Je größer ein Contact Center ist und je mehr Mitarbeiter dort beschäftigt sind, desto anspruchsvoller wird die Planung der Prozesse. Ein Workforce-Management-System ist in diesen Fällen schon fast unabdingbar. Die grundlegende Funktion besteht meist darin, Einsatzpläne zu erstellen und für deren Einhaltung...
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Seminar „Konfliktmanagement im Call Center“ am 9. / 10. Mai 2016
„Warum muss ich immer die Spätschicht übernehmen?“ „Mein Kollege macht immer zu lange Pausen.“ „Die Küche sieht wieder aus wie ein Saustall!“ Solche und ähnliche Themen gibt es sicher in jedem Team. Und leicht können aus Kleinigkeiten handfeste Konflikte werden. Doch wie...
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Das Contact Center der Zukunft – Teil IV
Angenommen, in Ihrem Contact Center funktioniert alles perfekt. Der Kunde muss nicht lange warten, bis er mit einem geschulten Mitarbeiter spricht. Sein Problem wird ernst genommen und kompetent gelöst. Alles bestens, oder? Bis zu diesem Punkt ist das sicher richtig. Allerdings kommt...
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Seminar „Der Workforce-Manager“
Workforce-Managern kommt im Call Center eine wichtige Aufgabe zu: Sie müssen das große Ganze im Auge behalten und entsprechend steuern. Um dem gerecht zu werden, benötigt die Führungskraft einen guten Werkzeugkasten. Und genau darum geht es im profiTel-Seminar. Wie können Personal und...
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Das Contact Center der Zukunft – Teil III
Wenn im Contact Center schließlich alle Kanäle vernetzt sind und die Aufgaben verteilt wurden, sind zwei wichtige Schritte bereits getan. In vielen Fällen gibt es jedoch mehrere Unternehmensstandorte, an denen oft jeweils eigene Call Center betrieben werden. Dies kann z.B. aus Firmenübernahmen...
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Call Center-Controlling für Fortgeschrittene
Teilnehmer, die das Seminar „BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC-Management“ besucht haben, sind bestens vorbereitet für dieses Vertiefungsmodul. Denn hier geht es noch einmal ganz konkret und vertieft um den Einfluss des Service Levels auf den Personalbedarf. Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung werden sowohl...
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BWL- und Controlling-Grundlagen für das CC-Management
Die Führungskräfte im Call Center sind nicht nur für die Organisation der Abläufe zuständig, sondern müssen auch die Kosten des Unternehmens im Auge behalten. Dazu ist ein funktionierendes Controlling von entscheidender Bedeutung. Doch was gehört eigentlich alles dazu, um die betriebswirtschaftliche Seite...
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Seminar „Planen, steuern, optimieren und kontrollieren mit Kennzahlen“
Wer sich mit Kennzahlen auskennt, tut sich leichter, die starken und schwächeren Bereiche im Unternehmen zu identifizieren. Was zunächst nur wie wahllose Zahlenkolonnen aussieht, entpuppt sich beim näheren Hinsehen oft als wertvolle Hilfe. Dazu ist es allerdings zwingend notwendig, die einzelnen Bereiche...
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Seminar „Vertrieb, Projektkalkulation, Angebotserstellung, Präsentation für CC-Dienstleistungen“
Sie betreiben ein Call Center, haben genug Aufträge und brauchen keine neuen Kunden? Prima, dann können Sie hier aufhören zu lesen. Oder ist es vielleicht doch gut, das Kundenportfolio zu erweitern? Dann hilft Ihnen das profiTel-Seminar zum Thema Angebotserstellung und Präsentation weiter....
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Das Contact Center der Zukunft – Teil II
In der ersten Folge dieser Serie ging es um die komplette Vernetzung aller Kanäle im Contact Center, um den Kunden jederzeit an der richtigen Stelle abholen zu können. Heute liegt der Schwerpunkt auf der zentralisierten Aufgabenverteilung. Diese ist wichtig, um mit Hilfe...
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