Das Contact Center der Zukunft – Teil III

Wenn im Contact Center schließlich alle Kanäle vernetzt sind und die Aufgaben verteilt wurden, sind zwei wichtige Schritte bereits getan. In vielen Fällen gibt es jedoch mehrere Unternehmensstandorte, an denen oft jeweils eigene Call Center betrieben werden. Dies kann z.B. aus Firmenübernahmen oder auch durch eigenes Wachstum resultieren. Allerdings kann es dadurch passieren, dass nicht alle Standorte gleich stark ausgelastet sind. Um die Nutzung zu verbessern, hilft die Virtualisierung der Contact Center. Durch den Einsatz entsprechender Software wird der Kunde immer an den nächsten freien Mitarbeiter oder den Mitarbeiter mit den besten Kenntnissen zum gewünschten Thema weiter geleitet. Auch Mitarbeiter im HomeOffice können so in den Prozess eingebunden werden. Die Erfüllung der vereinbarten SLAs (Service Level Agreements oder Dienstgütevereinbarungen) ist auf diese Weise besser möglich. Und sogar, wenn eine Einheit einmal komplett ausfällt, ist die Bearbeitung von Kundenanfragen mit Hilfe der Virtualisierung gewährleistet.