Kosten sparen oder Ausbildung sparen? Blended Learning ist die Lösung!

Präsenzlernen, also das Lernen im Rahmen eines Seminars oder Workshops ist die traditionelle Form der Mitarbeiterqualifizierung, die auch in der Call- und Service-Center-Branche angewandt wird. Bemühungen, die moderne Form des Lernens auch mit Hilfe von ausschließlichem E-Learning zu etablieren, um die Bindung der Mitarbeiter in Tage dauernden Qualifizierungsmaßnahmen zu vermeiden, hat sich erwartungsgemäß nicht durchgesetzt. Nun ist die Vermittlung und Vertiefung von fachlicher, kommunikativer und ggf. auch vertrieblicher Kompetenz im Aufgabenfeld von Customer-Service und Telesales allein aufgrund der vielen Quereinsteiger, der hohen Fluktuationsrate und der häufig wechselnden Inhalte eine kontinuierliche Notwendigkeit. Doch angesichts des wachsenden Kostendrucks stehen Call- und Service-Center mittlerweile vor der Alternative: Kosten sparen oder Ausbildung sparen?

Blended Learning ist hier die Lösung:

Blended Learning kombiniert Distance-Learning-Einheiten mit Präsenz- oder Live-Online-Lerneinheiten. Distance-Learning ist ‑ wie der Name bereits impliziert ‑ eine Art Fernstudium, das nicht das Papier, sondern das World Wide Web zur Wissensvermittlung nutzt. Mit der Entwicklung des Internets hin zu Web 2.0 bieten sich eine Vielzahl von Möglichkeiten, die das Lernen mit Unterstützung des Netzes interessant machen und einen höheren Lernerfolg nach sich ziehen als das klassische, ursprünglich CD/DVD-basierte E-Learning. Über Web-Seminare (kurz: Live-Online-Seminare) und Videocasts (aufgezeichnete Webinare) wird – vergleichbar mit einem Präsenzseminar – durch einen Dozenten der Lernstoff vermittelt, downloadfähiges Arbeitsmaterial bietet das Wissen in schriftlicher Form an, E-Tests und Homeworks dienen der Lernkontrolle, Foren und Chatrooms dem Austausch. Mit diesen Medien und einer Vielzahl weiterer, wird der Lernstoff in unterschiedlicher Weise präsentiert und die Lernenden in unterschiedlicher Weise zum Lernen angeregt.

Speziell in der Qualifizierung von Sales- und Servicemitarbeitern …

allerdings reicht Wissensvermittlung nicht aus. Wer Fragetechniken kennt, muss noch lange nicht in der Lage sein, diese in der Praxis richtig anzuwenden. Die Verbindung von Online-Gelerntem und der beruflichen Tätigkeit muss Teil der Qualifizierung dieser Mitarbeitergruppe sein.

Der erste Schritt von der Theorie zur Praxis sind Verständnis prüfende „Homeworks“. Der Lernende wird, angestoßen durch offene Fragen, aufgefordert, das Gelernte in Beziehung zu seinem Berufsalltag zu setzen und z.B. „richtige“ Formulierungen zu entwickeln, die er in seinen Kundengesprächen anwenden kann. Damit das Online-Gelernte zur Selbstverständlichkeit wird, bedarf es jedoch des Trainierens. Deshalb sind Präsenz- oder Live-Online-Veranstaltungen unabdingbar. Hier übt der Lernende mit Unterstützung des Trainers, z.B. durch Rollenspiele, die Anwendung seines neu erworbenen Wissens.

Die Orts- und weitgehende Zeitunabhängigkeit der Distance-Learning Lerneinheiten, die Kürze der Lerneinheiten – ein Webinar bzw. ein Videocast dauert 30 bis 45 Minuten ‑ machen es möglich, das Lernen in die Mittagspause, in kundenfrequenzarme Zeiten oder in die Freizeit zu verlegen. Da die Wissensvermittlung in der Distance-Learning-Phase stattfindet, kann die Präsenzveranstaltung zeitlich deutlich reduziert werden und mit ihr die qualifizierungsbedingte Abwesenheit des Mitarbeiters vom Arbeitsplatz. Zudem spart Blended-Learning Reisekosten und einmal entwickelte Distance-Learning-Elemente wie Videocasts oder E-Tests können immer wieder für die Schulung neuer Mitarbeiter verwendet und ggf. schnell aktualisiert werden.

Kleine Lerneinheiten sichern den Erfolg

Die Lernstoffvermittlung im Rahmen von Blended Learning ist durch das modulare Prinzip, die Kürze der Lerneinheiten, die Zwischentests, Übungseinheiten usw. außergewöhnlich effektiv und nachhaltig. Der gesamte Lernstoff wird in einzelne „Wissenshäppchen“ aufgeteilt, die in einzelnen Webinaren oder Videocasts präsentiert werden. Jeder Wissensvermittlung folgt ein Test, ein E-Lerncheck, der dank Web 2.0 nach Durchführung dem Lernenden dessen Ergebnis anzeigt und ihm Hinweise gibt, wo er noch Wissenslücken zu füllen hat. Über das downloadfähige Arbeitsmaterial oder durch die Wiederholung des Videocasts kann er sich dieses Wissen aneignen. Das Folge-Webinar bzw. das Folge-Videocast nimmt den vorangegangenen Stoff auf, ergänzt, erweitert oder vertieft ihn usw. Nach der Phase der Wissensaneignung kommt – über die Homeworks – die Aufforderung, Theorie und die eigene Berufspraxis zusammenzuführen. Anders als bei reinen Präsenzseminaren und -lehrgängen hat der Lernende jederzeit die Chance, seinen Wissensstand zu prüfen und Wissenslücken aufzufüllen. Der Lernstoff erreicht den Lernenden nicht nur in dem Maß seiner Fähigkeit zur Aufmerksamkeit und Konzentration. Durch die Kürze der Einheiten und der Möglichkeit, den Wissensstoff zu wiederholen, kann er das Maximum an Wissensaneignung erreichen. Er wird auch nicht überfordert, im Gegenteil, er kann seine eigene Lerngeschwindigkeit leben.

Ohne begleitenden Tutor wird`s schwierig

Das größte Manko beim klassischen E-Learning allerdings ist das Fehlen tutorieller Begleitung. E-Learning ist in erster Linie Selbstlernen und Selbstlernen bedeutet oft: Kampf mit dem inneren Schweinehund.

Blended Learning ist dann am effektivsten, wenn es durch ein Tutorenprogramm ergänzt wird. Die Hauptaufgabe des Tutors ist, das Selbstlernen im Rahmen des Distance-Learning zu fördern. Seine Instrumente sind E-Tests, (elektronisch) zu lösende Aufgaben, wie z.B. die Homeworks, Foren, Chatrooms, Telefon- oder Videokonferenzen. Er prüft, ganz wie ein Schullehrer, ob und inwieweit und mit welcher Qualität die Aufgaben gelöst wurden, tauscht sich mit dem Lernenden über seine Einschätzung aus, gibt Hinweise zur Nachbearbeitung usw. Er prüft die Ergebnisse der E-Tests, gibt sein Feedback dazu und macht Vorschläge, wie der Lernende die möglichen Wissenslücken auffüllen kann. Er bietet über Foren und Chatrooms ergänzende Themen an, die mit dem Lernstoff in Verbindung stehen und zur intensiveren Auseinandersetzung mit dem Lernstoff anregen. Und er organisiert ggf. Lernkooperationen zwischen verschiedenen Lernenden und begleitet diese. Er fordert von den Lernenden die Erstellung eigener Themen ein und fördert die Diskussion. Er steht für Fragen zur Verfügung und fördert den Austausch der Lernenden über Foren. Die kontinuierliche Begleitung, das immer wieder Aufgreifen des vermittelten Wissens und dessen Betrachtung unter möglicherweise unterschiedlichen Blickwinkeln, die Einbeziehung der Lernenden in die Gestaltung des Prozesses zur Wissensaneignung – eine optimalere Förderung ist kaum denkbar!