Das Contact Center der Zukunft – Teil V
Je größer ein Contact Center ist und je mehr Mitarbeiter dort beschäftigt sind, desto anspruchsvoller wird die Planung der Prozesse. Ein Workforce-Management-System ist in diesen Fällen schon fast unabdingbar. Die grundlegende Funktion besteht meist darin, Einsatzpläne zu erstellen und für deren Einhaltung...
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Das Contact Center der Zukunft – Teil III
Wenn im Contact Center schließlich alle Kanäle vernetzt sind und die Aufgaben verteilt wurden, sind zwei wichtige Schritte bereits getan. In vielen Fällen gibt es jedoch mehrere Unternehmensstandorte, an denen oft jeweils eigene Call Center betrieben werden. Dies kann z.B. aus Firmenübernahmen...
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Das Contact Center der Zukunft – Teil II
In der ersten Folge dieser Serie ging es um die komplette Vernetzung aller Kanäle im Contact Center, um den Kunden jederzeit an der richtigen Stelle abholen zu können. Heute liegt der Schwerpunkt auf der zentralisierten Aufgabenverteilung. Diese ist wichtig, um mit Hilfe...
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