Das Contact Center der Zukunft – Teil V

Je größer ein Contact Center ist und je mehr Mitarbeiter dort beschäftigt sind, desto anspruchsvoller wird die Planung der Prozesse. Ein Workforce-Management-System ist in diesen Fällen schon fast unabdingbar. Die grundlegende Funktion besteht meist darin, Einsatzpläne zu erstellen und für deren Einhaltung zu sorgen. Doch es gibt noch eine Reihe weiterer Anforderungen, die mit der passenden Software einfach erfüllt werden können. Besonders wichtig ist oft, dass für jeden Kommunikationskanal die passende Anzahl an Mitarbeitern zur Verfügung steht. Nur so werden die Kunden in jeder Situation zufriedenstellend bedient. Für die Organisation des Contact Centers ist außerdem entscheidend, dass Über- oder Unterkapazitäten vermieden werden und die geforderten SLAs (Service Level Agreements) dennoch erfüllt werden. Für die Mitarbeiter stehen dagegen abwechslungsreiche Arbeit sowie unkompliziertes Tauschen von Schichten im Vordergrund. Und auch die Einhaltung von gesetzlichen Vorschriften, Compliance und Gesprächsleitfäden kann mit der passenden Software überprüft werden. Es ist also gerade für größere Call Center eine Überlegung, leistungsfähige Systeme zu implementieren.